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RBA: Por que você deve conhecer o perfil de seu cliente

Inteligência de dados e estudos sobre comportamento e motivações do consumidor são essenciais para futuro e sucesso nos negócios

O mundo mudou e, com ele, os hábitos de consumo. As transformações têm desafiado a indústria, o comércio e o setor de serviços a criarem mecanismos para atrair e reter a atenção dos clientes.

Um exemplo sobre a importância do assunto está no estudo “The New Science of Customer Emotions”, realizado pela Harvard Business Review. Ele revelou que os clientes ‘totalmente conectados’ com as marcas são 52% mais valiosos para as empresas do que aqueles que são apenas ‘altamente satisfeitos’.

Já pesquisa do Journal of Consumer Research, ligado à Universidade de Oxford, da Inglaterra, comprovou que mais de 50% das experiências de consumo são baseadas em emoções. De acordo com Kelly Guarnier, gerente de gestão de pessoas e pesquisadora em neurociência nas organizações, os estudos sobre o comportamento do consumidor serão cada vez mais importantes para entender o processo de tomada de decisão no ato da aquisição de um produto ou serviço.

Ao lado da neurociência, ambos têm estudado a interação entre os fatores motivacionais e os processos cognitivos que estão relacionados à avaliação de eventos. Para Kelly, além de propiciar avaliação de processos internos, envolvidos nos comportamentos, eles fornecem ideias a respeito da interação biológica e psicológica como bases para a interação social e o comportamento coletivo.

“As técnicas de neurociência, acopladas às práticas de gestão, serão rotineiramente preditoras do comportamento humano. Seus benefícios são inúmeros, uma vez que contribuem positivamente para a construção de narrativas mais assertivas e customizadas para cada situação”, diz.

Transformação

Segundo o diretor de aprendizagem da Hi Academy, Leonardo Pallotta, caso as empresas não consigam fazer uma leitura dos sentimentos, desejos e necessidades de seu consumidor — e não atingir as expectativas geradas — o resultado é a frustração e a consequente ausência de fidelização. Ele conta que, no passado, os funcionários das lojas físicas se capacitavam para fazer uma leitura do sentimento e das intenções de seus clientes por meio da observação e de perguntas-chaves.

 Com o passar dos anos, o crescimento da internet e do E-Commerce fizeram com que as técnicas de vendas já existentes tivessem que ser adaptadas e até mesmo revisadas. O que antes era praticado precisou mudar, seja pela diferença entre os canais de vendas (presencial e on-line) ou mesmo pela mudança de perfil do consumidor, cada vez mais adaptado ao estilo self-service da web, com a praticidade de receber os produtos em casa. 

“Todas as técnicas de approach (abordagem) que os times de vendas possuíam tiveram que ser adaptadas ao novo ambiente on-line. Foi uma barreira, mas também uma grande oportunidade, pois agora as empresas possuem acesso a mais dados de comportamento do comprador, tais como: por onde ele navegou, o que ele comprou, quais seus principais gostos; enfim, uma infinidade de informações em formato de inteligência de negócio”, ressalta. 

FONTE: Ana Graciele Gonçalves e Leon Santos

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