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RBA: Phygital já domina o mercado brasileiro, e tendência dá suporte ao ‘omnichannel’

Você até pode não saber o que significa, mas já o utiliza. Com plataformas omnichannel, conceito deve dominar o mercado

Com o mundo cada vez mais digital surgiu um termo que tem mudado as estratégias de marketing das empresas, bem como os processos de vendas e os relacionamentos com os clientes. O Phygital é a fusão das palavras inglesas Physical (físico) e digital (digital) e, assim como o próprio nome indica, é a integração completa entre os mundos físico e digital.

O conceito propõe novas experiências de relacionamento e consumo. Amparada pelo omnichannel (diferentes tipos de canais de vendas e relacionamento), o phygital propõe, como exemplo, que um cliente compre algo pela internet e busque seu produto na loja física da empresa na qual adquiriu o produto.

Embora já seja uma prática conhecida, há organizações que ainda não se adequaram ao conceito e, por isso, perdem clientes até mesmo para pequenos empreendedores já estão antenados à nova dinâmica do mercado. Um fenômeno recorrente, e explícito, é que o mundo digital trouxe a ausência de temporalidade e espaço no ato da compra.

O consumidor pode, portanto, comprar a qualquer hora, de qualquer pessoa ou empresa, de qualquer cidade, estado ou país do mundo. Para tanto, precisa apenas alcançar o cliente e trabalhar seu preço e logística, de produto e transporte, de forma competitiva.

Objetivo

De acordo com o professor e pesquisador José Mauro Nunes, da FGV/EBAPE, o principal objetivo do Phygital é aprimorar a jornada do consumidor em todas as suas etapas. Isso inclui desde a conscientização sobre a existência de novas opções e processos de obtenção de produtos e serviços, o estabelecimento de critérios ao escolher algo e, por fim, na compra e no uso.

Outras vantagens de aplicação do novo conceito, segundo o pesquisador, estão maior contato com os clientes durante sua jornada de compra, ao identificar gargalos e pontos de atrito, e a produção de conteúdos que ajudem os clientes a decidirem melhor, com base em suas necessidades. Além disso, proporciona maior conhecimento das características dos consumidores, o que faz com que as empresas trabalhem para produzir experiências personalizadas e direcionadas para as diferentes personas (perfis de clientes).

Nunes explica que o novo conceito redefine o papel das lojas físicas, não apenas como espaço de compra, mas também como local de experimentação dos clientes junto às marcas de produtos e serviços. Com isso, integra as jornadas off-line e on-line em processo contínuo, onde estão em fusão as vivências físicas e digitais.

“O serviço ganha grande importância, em razão de as estratégias serem apoiadas na construção de experiências que gerem maior conscientização e engajamento dos consumidores durante a sua jornada. A difusão de smartphones e demais dispositivos digitais móveis também impulsionam os clientes a interagirem mais nos ambientes digitais, fazendo com que as empresas trabalhem mais forte sua presença digital”, define.

FONTE: Leon Santos, Assessoria de Comunicação CFA

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