You are currently viewing Customer Experience: Gestão da experiência do Consumidor

Customer Experience: Gestão da experiência do Consumidor

Compreender o consumidor traz o equilíbrio entre a satisfação e a rentabilidade

O gerenciamento da experiência do consumidor trata de um conjunto de estratégias e tecnologias de marketing que se concentram no envolvimento, na satisfação e na experiência do cliente.

Os consumidores são parte essencial de qualquer negócio e demandam não só um bom atendimento, mas toda uma experiência de consumo qualificada. Esse, portanto, tem sido um desafio para muitas empresas que acabam tendo dificuldade para criar uma estratégia que atenda bem o consumidor em todos os seus pontos de contato com a marca, e deve ser encarada como um julgamento  baseado na experiência acumulada ao invés da análise  de uma transação específica.

O Customer Experience (CX), ou Experiência do Cliente (em português), é o nome que se dá para o conjunto de percepções e impressões que os consumidores formam sobre determinada empresa após interagirem com ela. Do ponto de vista da marca, é a imagem que a organização passa para os clientes durante todo o processo de interação, antes, durante e após uma venda.

O entendimento desse conceito traz a percepção de que não basta ter uma marca forte, mas a experiência da marca precisa ser igualmente bem cuidada. Por exemplo, quando o cliente tem contato com um vendedor da empresa que não está à altura da organização, ou quando vê a lata do produto empoeirada na prateleira de baixo do supermercado, ele tem uma experiência ruim com a marca. Para evitar isso, é preciso gerenciar as experiências do consumidor com a marca, e não apenas a imagem. A gestão deste processo envolve levantar questionamentos como: Quais são todos os pontos em que o cliente pode entrar em contato com a marca, uma propaganda ou uma embalagem da empresa e qual é a impressão que causará nele? O que podemos fazer para que essa experiência seja positiva e feliz?

O administrador Glaucio Siqueira, coordenador Câmara Temática de Empreendedorismo e Inspiração CRA-ES, em sua experiência enquanto professor, consultor e CEO de diversas organizações, observa que “a gestão da experiência do consumidor é mais uma entre tantas atribuições do empreendedor. Considerando que a maior parte dos negócios são de pequeno porte, o empreendedor não tem por hábito ou estrutura de planejamento realizar ações, ou estabelecer metodologias de monitoramento da experiência do consumidor. Veremos empreendedores colhendo mais opiniões e críticas de forma desestruturada e, por conta disso, agindo reativamente aos primeiros pedidos de ajuste por parte de seus clientes”.

Para construir uma estratégia de gestão da experiência do consumidor, é necessário compreender a dinâmica da entrega de satisfação, em que a lógica que prevalece é a de que a empresa deve proporcionar uma satisfação que seja maior do que os custos a que deve incorrer para adquirir o produto (ou serviço).

“Entendemos que é essencial que, ao decidir empreender, esteja incluído, em seu planejamento, mecanismos de coleta dessa experiência, de forma a aprimorar o produto ou serviço de forma contínua, tornando uma prática da empresa a permanente busca de melhorias”, reforça Glaucio.

E mais do que se capacitar, o desafio inicial é conscientizar e compreender que monitorar a experiência do consumidor é benéfico ao negócio, pois permite os devidos ajustes ao produto ou serviço, que elevarão a satisfação e ainda podem representar redução de custos.

“Em geral, o empreendedor iniciante procura colocar mais atributos ao seu produto ou serviço do que é esperado pelo cliente. Ou seja, o empreendedor acaba “encarecendo” o custo e achatando margens”, conclui Glaucio. Ao compreender o que pensa o consumidor, ele encontrará o equilíbrio ideal entre a satisfação e a rentabilidade, que, em suma, é o “pulo do gato” da gestão de empresas.

Câmara Temática de Empreendedorismo e Inspiração CRA-ES

O Conselho Regional de Administração do Espírito Santo (CRA-ES), através de sua Câmara Temática de Empreendedorismo e Inspiração,  promove cursos, discussões e capacitações, com o objetivo de difundir conhecimentos e boas práticas de empreendedorismo.  Saiba mais em: https://www.craes.org.br/camaras-tematicas/empreendedorismo/